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南湖国旅位于广州广卫路的总部相关搬迁工作仍在进行中。南方日报记者 郑洁琳 摄

近日，一条消息让不少广州人心头一紧。有网友报料称，广东知名旅游企业南湖国旅位于广州广卫路的总部突然开始清场，大量办公用品被搬离大楼，怀疑该旅行社濒临倒闭。

对于网友的质疑，南湖国旅在8月21日给出的回应里称，因出境游暂停，决定减少办公面积，优化办公场所，将客户服务中心迁至“南湖国旅城”。

但这一回应没能缓解一群人心中的焦虑，他们当中既有旅行社的客人，也有南湖国旅的员工。自去年疫情发生以来，就有众多市民投诉南湖国旅一直拖欠退团费不予退还，此外，该社多名导游或前员工告诉南方日报记者，企业还存在着欠薪、欠垫支款、欠社保费等多方面的问题。

公开资料显示，成立于1999年的南湖国旅，分社遍布全国各地，仅在广东省的营业网点就已超过120间。其旗下品牌“西部假期”是广东市场上最早专注于西部并运营最成功的旅游品牌。

何以至此？

●南方日报记者 郑洁琳

因疫情退款遭遇一拖再拖

8月25日，在广东宣布重启跨省团队游的次日，南方日报记者来到了位于广卫路18号的南湖国旅总部，看到相关搬迁工作仍在进行中。一楼大厅散落的几张办公座椅等待搬出，接待处有两名员工值守，服务和引导客人前往新的办公地点。

“匆忙”，是这次搬迁的关键词。在记者的询问下，总部值守的员工表示不清楚完全搬离的具体时间。而来到相距400米的新办公地点南湖国旅城，现场没有出游线路的宣传单可供查看，电梯是维护状态，二、三楼未对外开放，处于非正常经营的状态。

中午时分，围坐在大厅的退休阿姨和阿伯迟迟不肯散去，反复跟前台交涉、和同伴讨论，激动之余，脸上又写满无奈。

今年二季度以来的两场疫情让很多人不得不取消出游计划。潘阿姨一行8人提前报了6月底前往新疆的旅游团，每人交了4000元押金，但提到要退团却没了下文。潘阿姨称，好不容易跟旅行社签了退款协议，但被告知，就算是签了书面的文件，款项目前也是没有办法退回的。“这种态度是我没法接受的，这不是一家知名旅行社该有的应对方案。”

因为退团带来的种种糟心，有人只能退而求其次。疫情前，黄阿姨一行5人报的旅游团预交了每人两百多元的押金，如今在难退款的情况下，他们只好选择相较押金价格更低的省内游线路出行。“现在不敢‘补差价’交更多钱报团了，怕出不了团的话损失更大。”黄阿姨告诉记者。此外，还有市民反映，即便是法院判以强制执行，旅行社还会以没钱为由表示无法退款。

为何客人的退费进程会一拖再拖？南湖国旅国内游负责人王喜娜回应称，公司每天能处理的退款额度有限，但是一直在处理。跨省游恢复之后，预计退款流程会比之前更快，国内游部分的退款，争取在今年年底处理完毕。

行业面临内外双重考验

事实上，如今面临来自客人、员工等多方诟病的南湖国旅也曾经历过辉煌时期。

2013年，在国家旅游局组织评选的年度全国旅行社集团十强榜单中，南湖国旅位列第九，覆盖旅行社、酒店、景区、车队等多方面的综合性业务。

景区建设曾是南湖国旅的最大投资支出，据业内人士介绍，2015至2016年，南湖国旅参与了一些景区建设，部分项目赚到一大笔资金，这让其在景区方面开始加大投入，同时快速扩张线下门店，并大量投放广告。

“问题在于景区和门店的投入都是重资产运营，而用于拓展的资金可能来自经营的现金流，一旦投资失利或某一环节出现问题，就容易导致资金链断裂，疫情只是当中的导火索。”该业内人士分析指出。

与此同时，在移动支付的全面覆盖下，国内在线旅游渗透率逐年上升，OTA线下门店大举扩张，进一步挤压了传统旅行社的经营空间。南湖国旅2018年半年度报告显示，报告期内实现营业收入9.91亿元，较2017年同期下滑5.67%；净利润973.9万元，较2017同期下滑59.09%。

南湖国旅在报告中坦言，OTA的线下实体店，是影响其营收下滑的原因之一。

转型之路应有长远规划

多重挑战下，转型或成传统旅行社的唯一出路。

实际上，南湖国旅并非没有看到在线旅游市场的潜力。据报道，早在2007年，南湖国旅就斥资1亿元开发“7假期”旅行网，立足华南市场，提供“机票+酒店”度假产品，粤港澳酒店、景点及港澳直通巴士票等预订服务。但简单的“触网”无法跟上在线旅游市场迅速发展的步伐，加上其产品的区域性特征，以及不如OTA广泛的客源，这样的转型尝试显得有些苍白无力。

而疫情给旅行社行业带来的冲击，也暴露出其转型背后的问题。业内专家温杰（化名）告诉南方日报记者，长期以来，国内旅行社行业一直存在过度分散、业务单一等问题，抗风险能力很低，基本属于“靠天吃饭”，本身发展质量也较低，一旦遇上类似疫情这样的危机就会出现问题。

“传统旅行社转型失败最大的问题是一直没能‘跳出旅行社看旅行社’，尤其是一些有过辉煌过往的传统旅行社，在转型过程中依然存在路径依赖，对于消费趋势的认识不够，依然是在原有业务模式上修修补补，如果再加上盲目的重资产化，出问题就成了大概率事件。”温杰说道。

从南湖国旅这次的个案中，业界可以得到一些启发。温杰认为，旅行社转型之前首先要对行业发展趋势有清晰的研判，谋定而动；其次，不能有路径依赖，对于不符合市场趋势的业务模式和商业模型要及时放弃，抄近道偷懒注定会导致失败；最后，轻资产的旅行社本来就经不起折腾，新业务要量力而行，做好风险管理。

国内游市场短期内将处于防控常态化，出境游市场尚未重启，失去了原有的主营业务，旅行社如何寻求生存之道？温杰指出，从出境游转向国内游，切换主阵地活下来只是第一步，之后还要深入研究后疫情时代的国内旅游市场规律，对变和未变必须要做到心中有数。另外，要对疫情的影响有长期认识，疫情过后的行业绝不会是简单的重置，而是一定会发生一些永久性的改变，在活下来之后还是要有长远规划。