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开小旅行社有多惨?拿着婆婆卖房钱发高薪,却养了一群白眼狼员工

2022-10-10 02:36:03 2122

摘要:探案 | 不怕神对手,就怕猪队友。都说疫情重创了旅游业,但其实在疫情前,很多小旅行社的生意就已经在悬崖之上了,比如我们这个故事的主人公王多余:从毕业起就开始做旅游,在2017年时,看到某老牌头部旅游电商放加盟的消息,就心动了,想自己当老板,...

探案 | 不怕神对手,就怕猪队友。

都说疫情重创了旅游业,但其实在疫情前,很多小旅行社的生意就已经在悬崖之上了,比如我们这个故事的主人公王多余:从毕业起就开始做旅游,在2017年时,看到某老牌头部旅游电商放加盟的消息,就心动了,想自己当老板,开个旅行社门市。

那个时候,旅行社也正红红火火,王多余琢磨着,凭着自己10几年的从业经验和大牌旅游电商的加持,怎么也能做出个名堂吧,于是拿着婆婆的卖房钱投资入场了。结果发现:选址、人流、员工管理……到处都埋着大雷,自己挨个踩了个遍,好不容易把学费交完,有点盼头,疫情却来了……再次印证了那个至理名言:千万不要卖房创业!

开实体店铺无非就是两个方面:第一是找地方招客人。第二是管理好员工服务客人。我们曾经讲述过王多余找地方招客人的故事,过程非常艰难:地方不找好,找到了又被房东骗,换的地方又没人流,迫不得已自己上街扮玩具熊拉客人,还得给早教班、餐饮店送礼——看来实体店铺人流鄙视链里,早教是顶端,旅行社算底端了(详见《小旅行社有多惨?她扮成玩具熊上街拉客,还赔光婆婆的卖房钱 》一文)。

而这一篇讲的就是王多余在旅行社开起来后,如何运营管理的问题,事实证明:堡垒总是从内部被攻破的。她一开始想的是招收上等员工,结果招不来,想着委屈点招收下等员工吧,结果委屈的是人家……

半年过去了,一个员工都招不到?

我们在上篇的故事里讲过,王多余在2018年千辛万苦开起店后,亲自扮演玩具熊上街拉客人,跑到小区发传单,话说可能有读者要问了,为啥是她亲自上街呢?员工呢? 因为大半年过去了,王多余愣是一个像样的员工没招上来。

旅行社门市招聘的销售,加上五险一金成本,基础成本就要七八千一个人,而招聘的人员选择有三种:

第一种是上上选:就是手里有客户和脑子里有本行经验的员工。这种员工一到店就能创造价值,同时带来客户,和拓展服务门店的客户。

第二种是中选:就是手里没客户,但有一些本行经验的员工。或者是社会关系广,潜在客户多,但可能是跨行业过来的,没有本行经验。这种员工也算能独当一面,但是需要一定的适应期后,才可能见到成效。

第三种是下下选:就是既没客户,也没经验的员工。下下选的销售招进门,门市的领导可就要累死了,一切重新教不说,还要帮着擦屁股,擦就擦吧……更要应对新人还没出师就因为心情不爽抬屁股走人的情况。

王多余原本有个上上选,她挖了个前同事来和自己创业,结果因为选址的时候被房东坑了,导致第一个店面没开起来,前同事觉得王多余不靠谱,干脆就不来了,所以王多余不得不重新招聘。

时间不等人,按照店面的面积和接待要求,王多余必须招够四个员工,业内杂志、网上招聘平台、朋友圈、店门口的玻璃板......王多余多管齐下,只要能把招聘信息传递出去,王多余恨不能长出八只脚奔走相告。

但结果呢, 尽管王多余求贤若渴,奈何等好久也不见贤者身影。

王多余很苦闷:如果是一家已经成熟的旅行社门市,比如自己工作过的地方,店里的销售基本都是实行淘汰制的,也不招新人。所以王多余一直觉得旅行社从来不会缺人,但是到了自己当老板,才发现打着头部旅游网站的旗号(加盟),小而新的旅行社,根本没人愿意来。

最后,惨淡的招聘场面搞得王多余英雄气短:别家给低底薪,她给高底薪;别家给高提成,她提高提成比例;别家不管餐食,她含一顿工作餐......结果呢,人倒是来了,只是上上选的应聘者来店里转了一圈就走了,中选的应聘者没那么果断,转了一圈又和老板王多余聊了一轮才走。

王多余每天只好又当老板又当员工,无奈的演着独角戏,包括亲自上街拉客、给早教班送礼跑关系……完全没精力去找个下下选,自己培养。眼看着每月的流水都要靠自己那点可怜的老客户贡献,王多余急的满脸长包直上火。大半年过去了,王多余愣是一个像样的员工没招上来。

第一个离开的员工:闯祸后理直气壮

转眼间又到了2018年的毕业季,不得不向现实低头的王多余,招了个下下选:一个刚毕业的行业小白,叫小美。王多余一边做着业务,一边看着同行趁着暑期做得如火如荼,一边本着长痛不如短痛的想法,给小美做培训。

不久后,别的同行介绍了一个没客户的老销售大强给王多余,王多余很欢喜的接纳下来,好歹是个中选!

再后来,王多余又招了2个下下选:小红和小明,总算把人凑齐了。

王多余给三个新人列好了详细的计划:从最基础的旅游概念开始培训,比旅行社培训部做的还细致,就怕自己不在的时候谁给捅了娄子被客人投诉害店里赔钱,那此后就更没客户了。没经验的手把手一点点带,花钱花时间,她就盼着手下的销售早点独当一面,自己好松口气。

但是,聚散冥冥中早已注定。

最先离开的反而是王多余觉得最不用操心,也抱着最大希望的大强。

大强和王多余的分歧来源于一个去马来西亚的旅游团业务。客户是王多余的老客人,一家十几口,要去马来西亚的海边,找个独栋别墅度假,王多余就把这单业务交给大强处理,一方面让他练练手,一方面也算给他点提成奖金。

结果呢,客人刚一到酒店就开始投诉,原来大强给客人订的那栋别墅,有七八个房间,但只有两个厕所,而且其中一个厕所还在主卧里面。

“你能想象一下我们家一早起来十几口人在两个厕所排队的情景吗?我们主卧住的还有吃奶的婴儿,大家还怎么睡觉?”客人在电话里咆哮,王多余不得不连连道歉。

安抚完客户后,王多余自然要和大强说道说道,讲一些赔钱是小,丢了客户事儿大的道理。大强则出于自保的心理,坚持认为自己没有错,因为客人出行前并未要求厕所数量,否认自己不够专业、细心。

最后,王多余坚持要罚款,大强一气之下辞职走人。

第二个离开的员工:拿不到提成后愤然跑路

要说大强跑了,其实有点正中王多余下怀的意思,因为这哥们能力一般,脾气不小,人还挺油,可是等到又一个员工离开的时候,王多余伤心了。

这个员工是0号员工小美。前面说过,王多余在小美身上花了最多的时间和精力,完全是把她从小白培养到现在。但是吧,小美是个性格稍稍内向一些的女生,什么事都不爱和王多余说,尤其是2019年开年的时候,小美每天闷闷的,几乎不和王多余说话了。

王多余其实猜得到小美的心结在哪儿。多半是一单春节自由行惹的祸。那是王多余的一个高端需求客户,一家人突发奇想,要在春节前去泰国度假,但是当时所有的高端酒店都满房了,订不到,就找到王多余帮忙,于是王多余安排小美,给了小美一个酒店名单,让小美努力尝试。

最后,总算促成了客人的成行。结果小美问王多余,说自己能不能拿到这单的独立提成,王多余拒绝了,因为这不是小美的客户,等过年时,王多余给小美包了店里最大的红包做奖励,但小美并没表现出感激之情。到了年后回来没几天,小美就提出离职了。

王多余有怀疑过小美在被拒绝拿独立销售提成的时候,就已经想要离职了,只是想在公司混过春节。但事已至此,有什么办法呢。总不能节前就把人开了吧?

第三个离职的员工:这次是王多余开的

小明的离开就是王多余开除的,而且很果断。

因为什么呢?

王多余出去跑业务的时候得有人看店啊!但是王多余数次发现这个北京本地男孩上班打游戏、业务不钻研、对客户咨询漫不经心......只是因为老员工离职,店里青黄不接,王多余还是坚持了一阵子,直到忍无可忍,才开掉他。

这个员工总算不走了,但……

在店里留的最久、资格最老的员工,居然是最后招聘到的小红。

小红其实是店里最笨的员工,还记得她刚来的时候,王多余着急出门,给她交代留守任务,刚说完两句,小红瞪着一双无辜的大眼睛说:“姐,我一句都听不懂!”

但小红也是最踏实的员工,诚实、肯学,所谓勤能补拙,小红慢慢从一个小白,一点点的知道了旅游门市的业务是什么、怎么开展工作、什么是签证、怎么订机票、怎么给客人讲解旅游线路.....

可是就在王多余庆幸终于培养出来一个人才的时候,就在王多余开始放手小红发挥的时候,疫情来了。

人算不如天算,能盈利时却遇到疫情

整个2018年,因为各种员工整幺蛾子,王多余的门店门可罗雀,全年又砸进去十几万。

我们在上篇里讲过,2017年加盟时,品牌方要求和加盟商做个签个年流水的kpi,说是旅行业惯例,流水签的高,奖励和补贴(比如装修)就越丰厚,当然,达不到也要罚钱,王多余琢磨着第一次创业,谨慎点,签了个最低流水……

结果2018年全年就没达到签订的年流水要求,又被品牌方罚去几万块钱,彻底把婆婆的卖房钱赔光。王多余能怎么办呢?抹了把泪水,一转头继续给新人培训去了。北上广不相信眼泪,只有努力才是改变这一切唯一的办法。

到了2019年,随着幺蛾子员工的离开,小红的成长,王多余惊喜的发现,店里能看到咨询的客人了!是和洗车店合作的桌牌吸引来的?还是客人在工会的旅游推介会上听到了店铺地址?都不重要!重要的是努力终于看到了收获。

慢慢地,客户多了起来。王多余终于再次体会到了手机发烫电话接不过来的熟悉感,预计全年应该能完成任务,而且有可能盈利!但是到了2019年年末,疫情来了。

那时候已经到了寒假旺季,对店面的盈利非常重要,王多余在假期前一一叮嘱员工细细核对客户的需求细节,包括一定要把客人的出团通知书按时发到客人手里才行等细节,但是慢慢的,开始有客人电话过来询问出行是否有变化。她一直给客人吃着定心丸。

王多余自己是不慌的,此前经历过欧洲火山灰事件、埃及暴乱事件、马代政权更迭事件等等,也是见过大场面的人,但是随着咨询出行是否变化的客人越来越多,王多余的心里也没底了。

直到看到加盟品牌的微信群里说:因为疫情的原因造成的退单,损失尚未确定处理办法,让门店等待进一步的消息,王多余开始慌了,她意识到疫情的事态并不如预想的那样简单,损失在扩大,会扩大到什么程度她有点不敢想了,她还要忙着去安抚众多客人的情绪。

2020年的春节,是王多余经历过的最糟心的春节。陪着家人准备年货的过程中,她全程手机不离手、嘴巴不停歇地围绕着疫情退单忙活。疫情新闻和品牌方哭诉行业危机的信息天天更新,她的心跟着像坐过山车一样七上八下。

最终,随着疫情的加深,王多余收到加盟品牌方的通知:所有未出行的春节客人全部退全款终止出行!收到通知的那一刻,王多余的脑子有了那么几秒钟的空白,就像卡带被洗掉了内容,前后左右怎么转都听不到声音。

退全款?!退全款意味着整个春节门市所有人的努力都化为乌有,意味着王多余不仅不能盈利,还要赔上最后这一年度整年的店租、员工工资、运营费用等等等等,甚至还要提前垫付上目的地供货商没有来得及给到的十多万退款。

四年啊整整四年的蛰伏、铺垫、努力、忍耐,就在疫情的这个春节,变成了一个笑话!王多余成了个彻头彻尾的loser!“还跟我说一年回本,现在可倒好,四年了,别说盈利了,我的本钱呢?”婆婆不满意的冲王多余嚷嚷。王多余很委屈,只是再委屈也不敢争辩一句,婆婆说的都是事实呀!

尾声:

2020年整整大半年的时间里,王多余只在做一件事,就是退款,陆陆续续的退款。不是今天听说一个旅行社承受不住压力倒闭了,就是明天听说一个旅游门市退店了。王多余不断的希望疫情赶快结束,不断的希望旅游业重启,又不断的失望。

房东给了王多余三个月的免租期。免租期结束后,问她还要不要续租。同时,品牌方询问是否坚持门市经营的电话打过来的时候,王多余咬着牙说:“注销执照吧!房子也不租了。”疫情什么时候结束还是未知数,不能让损失继续扩大了。

全家一起去门店收拾物品装车搬走时,王多余回头望着满地的宣传单和被搬家师傅撞掉的门头,心如刀割。创业梦就此梦碎,她仍然相信经济上的损失总有一天会补齐,但精神上受到的打击却不是一天两天就能抚平。打工的时候年年拿销冠的她怎么都不相信,自己在最擅长的行业里会阴沟翻船赔个底儿掉!

当我去看王多余,问她如果把她的经历写出来,她想对创业者最想说的话是什么,她说:“创业前提前做好预算并不是过度谨慎,而是创业计划最重要的前提!也不要轻易看低了创业战壕里的队友,猪队友也能直接拖垮一整个精英部队!不要过度乐观相信人定胜天,一个人的努力毕竟力气是有限的,天时地利人和缺一不可!”

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